护航企业高质量发展、及时化解群众矛盾纠纷、增强群众法律服务获得感……近年来，市司法局在全省范围内率先探索12348热线平台诉求处办闭环机制，以12348公共法律服务热线为抓手，聚焦优化法治化营商环境，服务安全稳定大局，构筑维护特殊群体合法权益的法治屏障，服务量连年稳定增长，群众满意度持续保持高位，交出一份为民办实事的靓丽答卷。
有呼必应，服务时间全覆盖
“你好，我想要感谢一名12348热线值班律师，他为我解答了离婚纠纷问题，我根据他的建议，顺利地解决了自己的问题。”日前，一位市民致电12348热线，对周末值班律师表示感谢。
2023年，全市律师事务所遴选出多名优秀律师组建起热线值班团队，通过岗前培训、热点梳理、案例分析、质检反馈等方式，不断提升服务质效，切实做到服务规范、“即问即答”、“接诉即办”。
自今年3月起，我市12348热线调整运营模式，通过“工作时间人工服务+非工作时间留言服务”的方式，为群众提供全天候不打烊服务。同时，在保障做好工作日热线服务的前提下，新增了周末及节假日座席，实现服务时间“7天×24小时”全覆盖。
据悉，今年3月以来，12348热线共受理群众咨询2474人次、语音留言384人次，群众满意率达到99.50%。
有诉必理，全流程闭环管理
“您好，这里是12348热线，请问有什么可以帮到您？”近日，市民胡女士拨打12348热线咨询有关婚姻家庭、法律援助申请等方面的问题，值班律师在热线中耐心细致解答了其咨询的相关问题，12348热线平台后台工作人员将其法律援助申请生成服务诉求工单，通过OA平台流转至胡女士所在地法律援助中心，全流程闭环管理方式取得好评。
为及时帮助群众纾困、解难，黄石市司法局于2023年8月出台了《黄石市12348公共法律服务热线和公共法律服务网络平台诉求处办闭环管理工作方案（试行）》，探索建立工单指派机制，将符合法律援助等公共法律服务条件但无法即时办理的线上法律咨询转为线下主动服务，形成“线上流转反馈+线下即时办理”的闭环，实现服务事项跨平台、跨区域、跨层级协调办理。
2023年以来，12348热线共提供司法行政指引及咨询服务316人次，形成服务诉求工单9件，实现群众需求与服务供给的良好匹配。
有理必果，服务诉求全响应
“除了提供专业的法律咨询，对符合法律援助条件的咨询者，我们会转给所在地法律援助机构。如遇重大情况，会及时与各相关部门沟通，妥善处理。”市司法局公法科科长柯刚介绍。
据了解，为增强人民群众法律服务获得感，12348公共法律服务热线在开展普惠性法律服务的同时，持续推进与12345热线联动合作工作，不断加强与其他公共服务热线的磋商沟通，建立健全风险预警、重大事项报告等机制，重点关注低保、低收入、老年人等重点群体需求，通过一键转接、信息实时共享等方式，将群众的服务需求精准转交到对应职能部门或服务平台，让群众需求得到快速响应、及时处理，为人民群众提供接地气、有温度的公共法律服务。
截至目前，12348热线共受理其他政府热线转介绍热线咨询2644人次，群众满意率达99.55%。
一条民生“暖心线”，一头系着政府，一头系着百姓。2023年以来，我市12348热线共受理群众咨询13523人次，群众满意率高达99.60%。下一步市司法局将继续秉承惠民生、解民情、维民利、聚民心的工作宗旨，进一步提升服务质量，优化服务方式，不断健全12348热线诉求办理机制，用心用力用情解决群众合理诉求。
鄂公网安备 42020402000046号